Intégrer le SVI dans les centres d’appels pour augmenter l’efficacité

Les canaux automatisés deviennent de plus en plus courants pour offrir une expérience client optimisée et plus fluide. En effet, offrir des options de libre-service aux clients est important pour les fidéliser à long terme. L’une des solutions automatisées les plus avancées pour y parvenir est le serveur vocal interactif (SVI).

Il s’agit d’un menu téléphonique basé sur la reconnaissance vocale ou le clavier et qui permet d’identifier et de diriger les clients vers la bonne personne pour résoudre les problèmes. Voici quelques avantages clés de l’utilisation de l’IVR pour le service client, notamment les centres d’appels.

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Améliorer l’efficacité du centre d’appels

Les systèmes SVI permettent d’optimiser l’efficacité des centres d’appels. Car, ils permettent de résoudre plus rapidement divers problèmes, ce qui laisse aux opérateurs plus de temps pour se consacrer à d’autres tâches. Par conséquent la productivité et l’efficacité sont significativement améliorées. Vous trouverez plus d’infos ici.

Le SVI aide aussi les opérateurs à interagir avec les clients sur des questions liées à leur domaine d’expertise et cela leur donne une plus grande confiance en leurs capacités. Les clients peuvent entrer en contact plus rapidement avec les conseillers et il y aura moins de probabilité d’utiliser la communication vocale, qui est une option relativement coûteuse pour les centres d’appels.

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Gagner du temps

Les nombreuses fonctionnalités du SVI peuvent aussi faire gagner beaucoup de temps aux clients. En plus de pouvoir entrer en contact avec l’opérateur le plus qualifié pour résoudre leur problème, les clients ne seront plus obligés d’écouter tout le menu avant de faire un choix et peuvent indiquer directement sur le service qu’ils souhaitent contacter.

La reconnaissance vocale multilingue et la synthèse vocale rendent l’expérience client plus fluide, plus rapide et plus riche. Par ailleurs, les clients seront moins susceptibles de raccrocher avec le SVI. Ils peuvent aussi être rappelés automatiquement lorsque c’est leur tour et n’ont pas besoin d’attendre longtemps au téléphone. Pour gagner du temps, ils ont la possibilité de définir des jours et des heures spécifiques pour les rappels.

Une meilleure expérience pour les mobinautes

Avec l’augmentation du nombre de smartphones sur le marché, l’optimisation de l’expérience client pour les utilisateurs mobiles est importante pour les entreprises. En effet, les clients veulent pouvoir trouver des informations en ligne et effectuer des commandes en quelques clics, et justement le système SVI répond parfaitement à ce besoin. Il constitue dès lors un excellent moyen de simplifier le processus d’achat.

C’est le cas notamment lorsque les clients souhaitent être accompagnés pendant qu’ils font des recherches, en magasin ou pour finaliser des achats. Les entreprises sont en mesure d’augmenter leurs ventes en facilitant leur processus d’achat à travers le SVI.

Les menus SVI visuels aident les entreprises à simplifier leurs services en éliminant le besoin de reconnaissance vocale. Le SVI visuel permet ainsi aux clients de se servir de la fonctionnalité tactile de l’interface pour entrer plus rapidement en contact avec l’opérateur le mieux adapté à leur situation.

Ce type de SVI est également doté d’une fonctionnalité de synthèse vocale, proposée en plusieurs langues et fonctionnant de manière interactive pendant l’appel. Cet outil permet aux téléconseillers d’optimiser la gestion du temps d’attente et de fournir un service de meilleure qualité en ayant une idée plus précise du temps d’attente de chaque appelant.