Comment utiliser un CRM?

Pour des entreprises proposant des services et des produits, le défi est d’assurer une meilleure gestion de la relation client. Cela passe par l’automatisation de certaines tâches et la consignation des interactions des différents clients avec le site internet de l’entreprise. Pour cela, l’utilisation d’un CRM devient indispensable. Néanmoins, il ne sera pas possible d’assurer cette gestion sans savoir comment utiliser un CRM.

CRM : de quoi s’agit-il ?

Pour la gestion de la relation client d’une entreprise, cette dernière peut utiliser un CRM encore connu sous le nom de Customer Relationship Management. Cet outil permet de collecter les informations personnelles des clients et des prospects.

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Le but est de traiter et d’analyser ces informations afin de comprendre non seulement les besoins des clients, mais aussi leurs exigences. Dès lors, l’entreprise est en mesure de proposer des services ou des produits adaptés à chaque type de client. Il en sera de même dans l’envoi des courriers, car selon le profil du client, l’entreprise qui utilise le CRM peut envoyer des messages personnalisés.

La productivité de l’entreprise est donc optimisée dans la mesure où elle est désormais capable d’automatiser un certain nombre de tâches. De façon plus concrète, le CRM optimise l’efficacité des entreprises et augmente la satisfaction des clients.

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Utiliser un CRM : comment vous y prendre ?

Pour ses nombreux avantages, utiliser un CRM est nécessaire pour toute entreprise qui se veut efficace. L’utilisation d’un tel outil se fait en plusieurs étapes.

Associer les commerciaux

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une étape liée au fonctionnement de l’outil, associer les commerciaux au projet détermine son niveau d’adoption. Même si le CRM peut améliorer la productivité d’une entreprise, il n’est pas toujours automatiquement adopté par les commerciaux.

En prenant en compte ce paramètre, il sera judicieux en amont de les associer avant toute implémentation. À ce niveau, il suffit d’attirer l’attention des commerciaux sur les avantages qu’offre le CRM. Si vous remarquez une réticence de la part de vos commerciaux, puisque cela peut arriver, il vous suffira de convaincre votre meilleur agent commercial.

Une fois qu’il en fait usage, le reste de l’équipe suivra. Par conséquent, vous pouvez installer votre CRM et espérer de meilleurs résultats.

Personnaliser vos paramètres

Dans son fonctionnement, le CRM recense les informations des prospects en vue d’une analyse plus poussée. Chaque entreprise a sa propre technique de vente depuis la phase de prise de contact jusqu’à la première transaction.

Il faudra donc paramétrer le CRM de sorte qu’il retrace le parcours des clients dans votre entreprise. Pour cela, il suffit d’observer comment les ventes s’effectuent dans votre société. Du premier contact d’un prospect, le temps passé avec le commercial, les étapes intermédiaires jusqu’à la conclusion de la prise de contact, ce sont des étapes à maîtriser. Dès lors, vous pouvez standardiser le processus de vente.

Par ailleurs, vous aurez besoin de recueillir des informations relatives aux prospects. Le CRM propose des champs par défaut qui vous permettent d’enregistrer leurs noms, prénoms, numéros, etc. Vous pouvez également ajouter de nouvelles cases pour recueillir des données que vous jugez plus pertinentes.

Importer les anciennes données

L’étape d’importation des anciennes données n’est nécessaire que si vous aviez un ancien CRM ou si vous utilisiez une feuille de calcul pour enregistrer vos données. Vous gagnerez alors du temps, car vous n’aurez pas à saisir l’ensemble de ces informations à la main. Cependant, tous les CRM ne permettent pas une importation, d’où la nécessité de vérifier cette fonctionnalité avant l’adoption de l’outil.

Configurer votre tableau de bord

Après l’implémentation de votre CRM et son paramétrage, vous devez par la suite configurer votre tableau de bord. Il permet d’avoir une vue panoramique de la performance de votre équipe commerciale. Selon vos objectifs commerciaux, vous pourrez comparer un certain nombre de modalités, et ce, sur un intervalle de temps déterminé.

Paramétrer une émission de rapports

Il est important de paramétrer votre CRM de sorte qu’il envoie des rapports sur des périodes que vous aurez à définir. Ainsi, le responsable des ventes disposera de toutes les informations nécessaires pour assurer une meilleure analyse des efforts de chaque commercial et par conséquent, de la performance globale de l’entreprise.

Quels sont les inconvénients à utiliser un CRM ?

Bien qu’il s’agisse d’un outil offrant de nombreux avantages, il présente également des limites ou des conséquences. En effet, l’achat d’un CRM n’est pas onéreux en l’état. Néanmoins, même pour des CRM aux fonctionnements les plus basiques, vous aurez besoin de former vos équipes.

Pour cela, il faudra faire appel à des structures de formation externes qui pratiquent généralement des coûts onéreux. Utiliser un CRM comporte donc des coûts supplémentaires.

Si le contact humain est important dans les relations commerciales, utiliser un CRM tend à le réduire. Dès lors, l’agent commercial n’est plus en mesure d’avoir le ressenti de son client. Utiliser un CRM déshumanise dans une mesure ou une autre le processus de vente.

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