La communication soignant-patient à l’AP-HP repose sur deux piliers : le droit du patient à être informé de son état de santé, et des outils conçus par l’institution pour lever les barrières de langue ou de handicap, dont l’application MediPicto. Cet article passe en revue ces outils, les droits qui encadrent le dialogue et les recours quand il se dégrade.
Communication soignant-patient : un effet direct sur la qualité des soins
Un patient qui comprend son diagnostic et son traitement le suit plus volontiers. À l’inverse, une consigne mal saisie sur une posologie ou une préparation d’examen expose à des erreurs évitables.
L’AP-HP traite ce sujet sous l’angle de la relation de soin : la qualité des échanges, les émotions des soignants et la place de la famille. L’anxiété du patient avant un examen ou une annonce compte aussi, et des techniques pour apaiser le stress aident à recevoir l’information dans de meilleures conditions.
Les consignes de sortie en sont l’exemple le plus courant : horaires de prise des médicaments, signes d’alerte à surveiller, date du prochain rendez-vous. Quand elles sont reformulées par le patient lui-même, le soignant repère tout de suite ce qui n’a pas été compris.
Droits du patient hospitalisé : information, consentement, dossier
La loi du 4 mars 2002 reconnaît à chaque patient le droit d’être informé sur son état de santé, sur les traitements proposés et sur leurs risques. Cette information doit être délivrée dans des termes que le patient peut comprendre.
Le consentement doit être libre et éclairé : le patient peut refuser un soin après avoir reçu l’information. Il peut aussi désigner une personne de confiance pour l’accompagner dans ses démarches et l’assister lors des entretiens médicaux, et demander l’accès à son dossier médical.
Pictogrammes et application MediPicto : les outils de l’AP-HP
L’AP-HP a conçu un kit de communication à pictogrammes, puis sa version numérique, MediPicto AP-HP, une application gratuite. Elle s’adresse aux patients qui ne parlent pas français, aux personnes sourdes ou malentendantes et à celles qui ne peuvent pas s’exprimer à l’oral.
Le soignant y trouve des pictogrammes accompagnés de messages traduits en plusieurs langues. Ils servent à poser des questions simples lors de l’interrogatoire, à expliquer un soin à venir ou à rappeler une consigne.
L’outil ne remplace pas un interprète pour un entretien long ou une annonce grave. Il sert surtout aux échanges courts du quotidien, quand aucun interprète n’est disponible sur le moment, et le soignant l’utilise avec l’écran tourné vers le patient pour que celui-ci puisse désigner la réponse.
Interprétariat : patients non francophones, aphasiques ou intubés
Pour un patient qui ne parle pas français, la Haute Autorité de santé a validé en 2017 un référentiel sur l’interprétariat linguistique. Elle y considère que seul un interprète professionnel garantit un accès autonome aux droits et aux soins, ainsi que le respect du secret médical.
Faire traduire un proche, et plus encore un enfant, est déconseillé : c’est une charge lourde pour les aidants et cela méconnaît le droit du patient à sa vie privée. La langue des signes relève d’un encadrement distinct.
Avec un patient aphasique ou intubé, les soignants s’appuient sur des supports visuels, des gestes et des questions fermées auxquelles il répond par oui ou par non. En urgence, ces moyens simples prennent le relais, et les réflexes face à une urgence médicale restent les mêmes quelle que soit la langue du patient.
Messagerie, portail et suivi à distance
Une partie des échanges passe désormais par le numérique : messagerie sécurisée de santé entre l’hôpital et les soignants de ville, transmission des documents de sortie, espace personnel du patient comme Mon espace santé. Ces canaux prolongent le dialogue après le séjour, sans remplacer l’entretien en face à face.
Les personnels disposent de leur côté d’un outil interne, détaillé dans notre page sur la messagerie interne des agents.
Ces canaux supposent que le patient sache s’en servir. Un soignant qui présente l’outil avant la sortie, et qui vérifie que les documents ont bien été reçus, évite bien des appels au secrétariat dans les jours suivants.
Recours quand le dialogue se passe mal
Le premier réflexe est de demander un entretien avec le cadre de santé ou le médecin responsable du service. Préparer ses questions par écrit et venir avec sa personne de confiance rend l’échange plus efficace.
Si le désaccord persiste, la commission des usagers (CDU) de l’établissement examine les plaintes et réclamations, avec l’appui des représentants des usagers. Une réclamation écrite adressée à la direction ouvre cette procédure, et une médiation médicale ou non médicale peut être proposée.
Le dossier médical et la trace écrite des échanges servent alors de base. Conserver les dates des entretiens et le nom des interlocuteurs facilite le traitement du dossier.
